Pourquoi faire la prise en charge ?

Connaître le client (le personnage), comprendre sa demande (besoins et envies), écouter ses attentes (ce qu’il veut de vous) afin de préparer la vente et en trouver les facteurs déclenchants.

Attention : la demande du client est rarement exprimée clairement et entièrement. Cette démarche n'est pas toujours volontaire et le client peut attendre de votre part l'investissement nécessaire pour lui apporter de l'aide. Dans le cas où la demande est exprimée clairement, il faut vérifier qu’on l’a bien comprise pour ne pas faire d'interprétation.

Faire de l'interprétation = Action de déformer la réalité, attribution d'une signification déformée ou erronée

Sans ces trois informations, difficile de conclure. Tout le temps que vous mettez à les découvrir risque-t-il d'être du temps perdu ? Non car vous emmagasinez des informations autres aussi. Le "pour qui ?" peut être utile aussi dans votre choix de vous engager ou non dans la vente. Libre à vous de commencer l'acte de vente sans ses informations, mais c'est au risque de mener nul part.

Et ne croyez pas qu'une fois connues ces infos tout s'arrête, au contraire c'est là que le travail commence.

Connaître et comprendre son client

Parce que vous rencontrerez rarement un client qui est à son premier achat, chaque client possède un bagage, un vécu, une expérience qui vont modeler son profil, ses décisions.

La PEC sert à reconstituer ce profil : CONNAITRE

La manière de se comporter face à l’achat (son aisance…), son milieu social (sa faculté d’adaptation), sa connaissance du produit (est-ce son premier achat).

Les points importants à ses yeux (ceux qui forceront la décision finale), prix, garantie, service, nouveauté…

Ses craintes, ce qu’il redoute, ce sur quoi il faudra le rassurer. (ses mauvaises expériences)

Besoins + envies : la source de la demande du client.

La PEC sert à découvrir sa demande : COMPRENDRE

Les besoins : c’est l’inévitable, l’incontournable, le concret, ce dont on ne peut se passer. L’exigence, la nécessité. C’est indispensable.

Bonjour, je voudrais un jeu pour un cadeau.
De quoi a-t-il besoin ? D’un jeu ? Non d’un cadeau. Peu importe si ça tire, ça roule, ça tape, le besoin c’est le cadeau. Il a besoin de faire un cadeau mais le jeu n’est pas forcément le produit !

Les envies : c’est l’émotionnel, le désir, le souhait voir la convoitise. Ce peut être la part du rêve, l’inimaginable. C’est négociable.

Bonjour, j’aimerais un jeu vidéo de sport.
En a-t-il déjà eu ? Sait-il y jouer ? C’est la coupe du monde, j’aimerais un jeu de foot. Tout le monde en achète pourquoi pas moi.

Les deux sont rarement incompatibles ; on ne peut que difficilement s’empêcher d’idéaliser l’utilisation de notre futur achat (c’est la part du rêve) et rester purement factuel, pour ne retenir que la nécessité, n'est pas exaltant.

Si l'on achetait que par besoin, on achèterait pas grand-chose !

Les adeptes de la théorie de Maslow diraient qu'il faut combler le besoin avant d'assouvir les envies (le fantasme). Surement dans beaucoup de cas, mais outre le client, il faut aussi tenir compte du produit à vendre.
Exemple : une femme qui achète une crème anti-rides en a-t-elle réellement besoin ? Quand elle n'a pas de rides peut-être, quand elle en a c'est trop tard ! Et si elle en a alors qu'elle a utilisé la crème qu'est-ce que cela serait si elle n'en avait pas mis !! Mais cette femme est persuadée qu'elle en a besoin (ou on l'a persuadée !).

Le besoin peut donc être artificiel.

L'envie d'être belle est-elle un diktat de la société ou une réelle motivation personnelle (un besoin donc) ? Le besoin et l'envie peuvent donc être parfois difficile à cerner ou à dissocier et surtout ne pas correspondre à nos propres convictions. Or on ne peut pas vendre qu'aux gens qui pensent comme nous !
Les clients sont tous différents, même quand ils veulent le même produit, parce qu’ils n’ont pas tous le même profil, ni les mêmes besoins, ni les mêmes envies. Ils ont seulement des points communs. Quand on réalise qu'un même client n’a pas toujours le même comportement selon son humeur,

on comprend l’impérieuse nécessité de s’adapter.

COMPRENDRE, MEMORISER, S’ADAPTER
POUR MIEUX CONVAINCRE.

La prise en charge

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