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Décoder les postures
Les gestes barrières : Croisement de bras, de jambes sont typiques d’un refus, d’une gêne, d’une protection.
Ajoutons, se frotter les mains ( je m’en lave les mains) et toutes les formes de réajustement (la mèche de cheveux, le pli de la jupe, le mouvement du siège, etc) tous ces signes qui rectifient l’apparence qui inconsciemment nous font changer de décor.
L’inclinaison de la tête : Le front en avant, soumission, angoisse.
La tête en arrière, le menton en avant, la supériorité est acquise ou voulue, position d’attaque, les yeux mi-clos affirment la supériorité, les yeux ouverts marquent l’agression voir l’insulte.
La tête de côté cherche à éveiller l’attention, cherche un accord, un avantage, une faveur, peut être aguichante ou marque une écoute attentive.
La posture du buste : En avant exprime une implication personnelle, en arrière, c’est l’inverse, marque un désengagement, une prise de distance.
Un tassement du buste exprime un repli, découragement, déception, la défaite accompagnée d’un abaissement de la tête.
Le déploiement du buste, synonyme de bombement du torse, accompagne un triomphe réel voir une tentative de domination.
Le bassin en avant, à moitié couché, marque le rejet des convenances, une certaine négligence vis à vis de l’autre ; au contraire, le bassin collé au dossier affirme un besoin de rester en terrain connu, on s’accroche à l’acquis, à l’expérience.
Les auto-contacts : Un besoin de réconfort se traduira par un auto-contact. Réaction incontrôlée face aux grands moments de solitude. Les différentes parties du corps ne supportent plus leur autonomie et cherchent le réconfort du toucher. Il y a auto-contact quand il y a doute, tension nerveuse, perplexité.
La gestuelle mérite une écoute de tous les instants. La corrélation entre ce qui se passe et ce qui est dit en est l’élément essentiel. Parce qu’il est plus difficile de faire deux choses en même temps, la gestuelle liée à la parole est la plus révélatrice puisque moins contrôlée.
Ne vous trompez pas de métier
- Pour comprendre le client
- Pour appuyer votre discours
Soyez attentif aux réactions physiques de votre client quand il s'adresse à vous mais aussi, et surtout, pour mesurer l'impact de votre discours sur son attitude ou son comportement.
La discordance entre son accord verbal et son geste de recul, signifiant son désengagement, doit vous interpeller.
Mais elle est soumise à votre interprétation et à l'accumulation d'informations que vous fournit votre observation générale. A-t-il regagné une position fétiche que vous lui aviez déjà vu ? Prend-il du recul pour avoir une réflexion globale ? Est-il vraiment en désaccord ?
Ce geste de recul est-il accompagné d'un autre ? A-t-il simultanément reculé et regardé ailleurs ? Reculé et s'est gratté la tête ? Reculé et croisé les bras ?
Un geste est rarement isolé et ceux qui l'accompagnent sont autant de précision sur la pensée de votre client (on s'assoie au fond de sa chaise en regardant autour de soi. On se recule pour s'appuyer en croisant les bras...).
Cet exemple démontre très bien que la gestuelle se construit sur un modèle référent qui nécessite un moment d'adaptation plus ou moins long avec votre interlocuteur.
La signification d'une gestuelle est différente selon qu'elle appuie un discours ou selon qu'elle y répond. La gestuelle est le reflet d'une intention, d'une réflexion ou d'un ressenti.
Ce qui est vrai pour votre client et aussi vrai pour vous
Si la gestuelle est un apport d'informations sur votre client, il en va de même de la vôtre pour le client.
Evitez que vos gestes vous trahissent !
- Dans un premier temps, cherchez vos gestes et postures récurantes. Ils sont aussi appelés gestes ou postures fétiches. Réfléchissez si ils ou elles sont appropriées ou pas et comment ils ou elles peuvent être interprêtés.
- Dans un deuxième temps, comme vous ne pouvez pas vous filmer au quotidien, encouragez vos collègues à délivrer leurs observations à votre égard. Peut-être hésitants au départ, il ne manqueront pas, sous votre insistance, de vous accabler de tous les maux, mais n'est-ce pas ce que l'on cherche ? Façonnez-vous votre profil professionnel : Dites-vous que vous êtes un acteur et que le magasin est une scène sur lequel vous montez tous les jours.
Soyez patient et obstiné car l'analyse de la gestuelle demande une certaine pratique
avant d'être efficace et instantannée.
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