Objections et questions retour

Quand vous avez posé une question, attendez la réponse ! Devant une réponse trop longue ou trop longue à venir, on passe à autre chose voir on pose une autre question ! Nous verrons en décision que c'est souvent le premier qui rompt le silence qui perd. (c'est le 1er qu'a parlé, qu'a perdu !!). Evitez de poser deux questions en même temps, le client choisira celle à laquelle il veut répondre.

L'emploi du TOQ face aux objections d'un client ne vous empéchera pas de devoir répondre à un moment donné et il sera même impératif de répondre pour ne pas frustrer votre client. Si vous souhaitez conclure victorieusement vous ne pouvez pas laisser votre client avec un doute.

L'emploi de la question retour doit être maîtrisée pour ne pas paraître systématique.

Comme beaucoup d'outils performants, la question retour demande de la maîtrise pour qu'elle n'apparaisse pas à votre client comme répétitive. C'est pour cela qu'il est bien de récapituler les points d'accord acquis tout au long de l'entretien afin d'éviter certaines objections. Le client ne se souvient pas toujours de ces accords passés car il doit absorber beaucoup d'information en peu de temps !

Le vendeur est toujours avantagé parce qu’il connaît ses produits alors que le client les découvre. Le vendeur connaît aussi les remarques faites le plus souvent et a donc déjà des réponses en réserve qu’il adaptera aux personnes et aux circonstances. Le plus difficile sera de garder des yeux et oreilles neuves pour ne pas comprendre avant d'écouter !

"Il est rarement arrivé qu’on m’ait objecté quelque chose que je n’eusse point du tout prévue"
(Descartes)

Le client ne va pas gober tout ce que vous dites sans réagir et l'on a vu qu'il est bon qu'il réagisse. Vous ne devez donc pas vous "vexer" (prendre les objections au ventre) s'il n'est pas de suite d'accord avec vous, mais réfléchir à ce que vous aller lui répondre (prendre les objections à la tête). Pour cela, il vaut mieux :

• Connaître vos produits (technique, avantage, inconvénient) pour avoir préparé quelques réponses. Si ce que vous dites est important la façon dont vous le dites aussi. Votre réponse doit être claire, naturelle et énoncée avec assurance.

• Enregistrer les objections et les réponses qui vont avec. Il y a toujours des réponses qui fonctionnent mieux sur le plus grand nombre. Mais attention de ne pas tomber dans la banalité et l'habitude, vous manquerez de conviction. Vous devez répondre comme si le client était le premier à vous poser la question, cela le valorisera ! Il sera plus enclin à vous en reposer, tellement ses questions sont innovantes ! Du coup vous serez celui qui a réponse à tout, vous le rassurerez car vous serez professionnel.

• Vous avez aussi le droit de ne pas savoir, alors dites-le ! La question est bonne je vais me renseigner et faites-le (vous dites ce que vous faites et vous faites ce que vous dites). Il peut même quelque fois être bon de dire que vous n'avez pas une réponse que vous avez pour renforcer votre crédibilité. Vous démontrez votre serviabilité et votre dévouement à trouver la réponse.

• Ecouter vos collègues quand ils vendent, car personne ne détient la vérité. Il ne s'agit pas de plagier mais d'écouter, de comprendre et de le réutiliser à votre manière, de vous l’approprier.

Entrainez-vous ! Il y aura bien des moments où vous n'aurez pas de client. Utilisez ce temps pour revoir vos produits, vous remémorer les objections des clients rencontrés pour chercher de nouvelles réponses, de nouveaux arguments.