Poser les bonnes questions dans une vente

S'il devait y avoir une seule règle ce serait celle-là ! Si vous posez 2 questions à un client, il choisira celle à laquelle il veut répondre. Il ne vous restera qu'à reposer la question ce qui aura pour effet :

De risquer de paraître insistant

De gêner votre client s'il ne souhaite pas répondre

D'éveiller une méfiance chez votre client (pourquoi me pose-t-il deux fois la même question ?)

D'ouvrir la porte à de l'interprétation de votre part surtout si vous décidez de ne pas la reposer

De transformer la discussion en interrogatoire

Donc pour éviter cela, ne posez qu'une question à la fois

Les types de questions

Dans une vente, une question ne doit jamais être posée par hasard. Elle attend une réponse informative. Et selon l'information que vous attendez, il faudra appliquer un certain type de questions :

Questions ouvertes : elles appellent une réponse large et engage un développement, elles n’ont pas de réponses toutes faites. Elles commencent par un adjectif interrogatif, un adverbe : Quel, comment, pourquoi, que, qu’…

Quelle couleur vous aimez ? Comment allez-vous l’utiliser ? Pourquoi faites-vous ce choix ?

Elles seront employés pour une recherche d'infos donc plutôt au début d'entretien.

Questions fermées : elles n’offrent qu’une alternative, oui ou non. Elles commencent par un verbe, voir le pronom dans le langage quotidien.

Aimez-vous le rouge ? L’utiliserez-vous comme ça ? Faites-vous ce choix ?

Elles seront utiles pour obtenir un accord ou une confirmation

Questions retour que l'on verra plus loin

Le client arrive et déverse sur vous un flot de questions. Le vendeur débutant répondra pour être aimable et accueillant, mais il y a fort à parier que l'entretien se termine par :"merci beaucoup, à bientôt !" et le client ira acheter ailleurs mais bien renseigné par le gentil vendeur !
Ne pas se laisser dominer par les questions du client. Répondre sans cesse aux interrogations du client fait perdre la main. Profiter de la moindre occasion pour reprendre l’initiative sans transformer la rencontre en interrogatoire.

Pour cela une technique simple, la question retour. Elle vient en réponse à une autre question.

Vous avez ce produit en rouge ? (réponse : Vous ne voulez que du rouge ?) Comment s’utilise ce produit ? (réponse : Est-ce vous qui allez l’utiliser ?)

Il y a toujours une question qui pourra passer pour de la précision, qui peut en être d'ailleurs ! 1 question peut suffire à faire basculer l'entretien et reprendre la main.

La question retour doit être appropriée, mais elle n’élude pas la réponse. Un client qui reste sans réponse est frustré. Bien maîtrisée, la question retour sera pour vous source d'une précision supplémentaire, une marche de plus vers la réussite.

Evitez de répondre près de la sortie pour éviter que "l'oiseau" s'envole. Même si vous avez la réponse, trouvez un prétexte pour entraîner votre client un peu plus à l'intérieur, il vous suivra pour avoir sa réponse.

Donc pendant la PEC, le client arrive avec pleins d’interrogations
(Avez-vous cela ? Combien ça coûte ? Est-il disponible ? Dans combien de temps ?…).
Subir les questions passivement conduit à la non-vente.
D’où l’importance de diriger le débat en posant les bonnes questions, celles qui font avancer les choses, qui apportent les informations nécessaires pour faire la vente.

Comment faire la prise en charge ?

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